서비스기업의 고객만족 경영사례 삼성에버랜드 CJ푸드빌 빕스 VIPS 리츠칼튼호텔 서비스접점 평가 시사점 CS환경 서비스환경관리 내부고객 관리 종합품질경영 고객만족시스템

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제 1 장 선 정 동 기

제 2 장 고객 만족 자료
1. 전반적 서비스 품질에 영향요인
2. 서비스 접점의 삼각관계
(1) 서비스 기업
(2) 종 업 원
(3) 고 객
3. 서비스 접점의 평가

제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS환경
3. 고객만족시스템 및 운용
4. 종업원 만족도 조사
5. 고객만족도 조사
6. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점

제 2 절 CJ푸드빌 VIPS
1. 소개
(1) 경영 방침
(2) 주요 특징
2. 서비스경영 분석
(1) 핵심 서비스와 부가 서비스
(2) 서비스 전달 시스템
(3) 서비스 품질 관리
(4) 서비스 환경 관리
(5) 내부 고객 관리

제 3 절 리츠칼튼 호텔
- 리츠칼튼인의 신조
- 리츠칼튼의 사훈
- 서비스의 3단계
- 리츠칼튼인의 기본 수칙
- 리츠칼튼 직원에 대한 약속
- 리츠칼튼의 종합품질경영

제 4 장 결 론 및 느낀 점

< 참 고 문 헌 >

서비스기업의 고객만족 경영사례 삼성에버랜드 CJ푸드빌 빕스 VIPS 리츠칼튼호텔 서비스접점 평가 시사점 CS환경 서비스환경관리 내부고객 관리 종합품질경영 고객만족시스템
제 1 장 선 정 동 기

과거 품질관리에 관련된 대부분의 연구가 제조부문을 중심으로 진행되어 왔던 반면, 현대사회에 있어서는 국가 경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 상당히 높아지고 있고, 미시적으로는 우리의 소비생활이 서비스에 의해 양적으로나 질적으로 풍요롭게 되어 짐에 따라 서비스 산업에서 품질관리의 중요성이 점차 대두되고 있음이 사실이다.
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야 말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다.
대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분 없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족 부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 고객만족 전성시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 고객지향 사고가 붐을 일으키고 있다.
여러 사례가 있겠지만 그 중에서도 테마파크 부문의 삼성 에버랜드, 외식업 부문의 CJ푸드빌 빕스, 호텔업 부문의 리츠칼튼 호텔의 고객 만족 경영 사례가 타 업체보다 매력이 있고 훌륭하기 때문에 위에 세 업체를 선정하여 조사하게 되었다.



제 2 장 고객 만족 자료


1. 전반적 서비스 품질에 영향요인


서비스 품질 평가의 10가지 차원과 5가지 차원

차 원 정 의
유형성(Tangibles) 물적시설,장비,사람,의사소통 도구의 외형
신뢰성(Reliability) 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력
응답성(Responsiveness) 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
능력(Competence) 서비스를 수행하는 필요한 기술과 지식의 소유
예절(Courtesy) 고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려, 공손함.
신용도(Credibility) 서비스 제공자의 진실성,정직성.
안정성(Security) 위험, 의심으로부터의 자유
접근 가능성(Access) 접근 가능성과 쉬운 접촉
커뮤니케이션(Communication) 고객의 말에 귀기울이고,고객에게 쉬운 말로 알림.
고객의 이해 고객과 그들의 욕구를 알려는 노력

차 원 정 의
유형성(Tangibles) 물리적 시설의 외양,설비,인력,문서
신뢰성(Reliability) 믿을 수 있고 정확한 업무수행
반응성(Responsiveness) 고객에게 빠른 서비스를 제공하려는 의지와 도움
보장성(Assurance) 경쟁력,공손함,믿음직함,그리고 안정성
공감성(Empathy) 보살핌,고객의 개인적인 요구에 대한 배려


2. 서비스 접점의 삼각관계

서비스 접점의 독특한 특징 중의 하나의 서비스 생산과정에서 고객이 적극적인 참여가 포함되어 있으며, 매 순간마다 고객과 서비스 제공자간의 상호작용이 이루어지고 있다라는 것이다. 따라서 이러한 서비스의 접촉은 크게 서비스 기업(service organization), 고객(customer), 종업원(employee)과의 상호작용에 의해서 발생하며, 이 세 부분이 조화를 이룰 때 서비스 접점은 이익을 창출하게 될 수 있다.

(1) 서비스 기업

기업은 효율적인 운영을 통해 수익을 보전하려 하고 이 목적의 달성을 위해 서비스 공정(process)을 통제하고 법규와 절차를 제정하는 한편 현장직원의 고객 서비스에 대한 재량권을 제한한다.
따라서 고객들은 표준화된 서비스 선택사항 중에서 몇 가지를 선택할 수 있지만 개인이 의도한 서비스를 이용할 수는 없다.

(2) 종 업 원

종업원에게 주도권을 부여하게 되면 고객과 종업원간의 지각된 통제(perceived control)문제가 발생한다. 즉 종업원은 고객의 행동을 통제함으로써 업무를 자신에게 유리하게 이끌어 가고자 하는 반면, 고객은 서비스 접점으로부터 최대한의 혜택을 얻기 위해 자신이 상황을 통제하고자 한다. 따라서 종업원에 의해서 주도되는 서비스 접점은 고객과 종업원간에 주도권 문제를 야기 시킨다.

(3) 고 객

고객이 주도하는 서비스 접점은 극단적으로 표준화되거나 반대로 고객화된 경우를 의미한다. 따라서 규정에 의해 고객이 서비스 범위가 좁혀지고 고객화가 부족하면 불만족으로 이어질 수 있다. 고객이 서비스 접점이나 그 관련 결과에 대해서 갖는 고객과 제공자의 역할의 내용에 대해서 상호 다른 기대는 고객지각, 제공자의 특성, 생산실체(production realities)의 함수가 된다.


서비스 접점의 평가
서비스 접점의 삼각관계에서 서비스 기업은 효율성을, 종업원은 자율성을, 고객은 만족을 추구하기 때문에 서로간의 목표를 달성하기 위해 분쟁의 여지가 있다는 것을 나타내고 있다. 따라서 만족스럽고 효과적인 서비스 접점은 서비스 기업, 종업원, 고객, 각각의 통제력에 대한 욕구를 균형화 시킬 때 달성될 수 있다.
▶ 기업조직의 관점에 따르면, 기업은 종업원들이 좋은 서비스 접점을 창출하여 기업의 목적을 달성하는데 기여를 하게 된다. 즉 바람직한 접점의 결과 재구매가 늘고 기업의 요구대로 행동하고 긍정적인 구전을 해주기를 바란다. 그래서 기업의 경쟁력을 높여주념 되는 것이다. 아울러 이는 종업원의 동기부여가 되어 회사에 오래 근무하게 되는 것이 서비스 접점을 평가하는 기준이 된다.
▶ 고객의 입장에서는 실제 서비스 기능과 그 서비스가 수행되고 배달되는 방식에 관심을 갖게 된다. 고객은 서비스 기능적 측면과 서비스 수행 배달과정 측면을 평가하게 된다. 고객에 있어 서비스 기능의 질을 가장 중시한다. 서비스 접점의 만족은 서비스 기능에서 오직 작은 결함을 허용 범위 내에서 보완해 줄 뿐이다. 서비스 자체 기능의 질에 대한 고객인식은 서비스 접점 만족에 의해 영향을 받지만 서비스 접점의 만족은 서비스 자체의 질의 만족과는 사실상 별개의 것으로 봐야한다.
▶ 서비스 제공자의 입장에서 서비스 접점은 자신의 만족을 위해서가 아니라 그의 직무의 일부로써 고객과 상호작용에 참여하는 것이기 때문에 서비스의 제공이나 판매가 서비스 접점에서 주요 요소가 된다. 그들은 고객이 좋은 서비스를 받는 것에 관심이 높고 기업의 제약, 정책,관심부족으로 그런 서비스를 제공할 수 없을 때 좌절을 느끼게 된다. 그 외에 급여,승진,인정 등과 같은 보상이 서비스 접점의 결과평가 기준이 된다.
제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
가. 고객만족 경영철학
에버랜드의 경영철학은 한 마디로 고객만족경영이라고 요약할 수 있다. 고객 만족 경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객만족의 극대

김경욱 「서비스는 이렇게 하라」, 우아당
김성혁「최신 서비스 산업론」, 형설출판사
김영한「고객만족혁명」, 도서출판 성림
이유재 「서비스 마케팅」, 학현사
김우철(1997),“서비스 품질평가 결정요인으로서 물리적 환경에 관한 연구,
서울대학교 대학원 석사학위 논문
원석희(1997), 「서비스운영관리」, 형설출판사