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서비스시스템관리 서비스 성공 및 실패 사례 분석
| 자료번호 | a365457 | ||
|---|---|---|---|
| 수정일 | 2009.06.24 | 등록일 | 2006.07.14 |
| 페이지수 | 5Page | 파일형식 |  한글(hwp) |
| 판매자 | so***** | 가격 | 1,000원 |
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소개글
경영학과 서비스 시스템관리를 수강하면서 제출한 서비스 성공및 실패사례 분석 보고서입니다. 많은 도움 되시길...
목차
1. 사례 분석에 앞서
2. 분석
1. 서비스 실패 사례
1. OO병원과 XX한의원의 서비스 실패의 문제점 및 방안
2. 서비스 성공 사례
1. 예치과에 대하여
2. 예치과의 경영철학 및 서비스 전략
3. 환자와 고객
4. 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
5. 대기시간 단축
6. 환자의 두려움과 궁금증 해소
3. 조사를 마치며
2. 분석
1. 서비스 실패 사례
1. OO병원과 XX한의원의 서비스 실패의 문제점 및 방안
2. 서비스 성공 사례
1. 예치과에 대하여
2. 예치과의 경영철학 및 서비스 전략
3. 환자와 고객
4. 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
5. 대기시간 단축
6. 환자의 두려움과 궁금증 해소
3. 조사를 마치며
본문내용
서비스시스템관리 서비스 성공 및 실패 사례 분석
1. 사례 분석에 앞서
앨빈 토플러가 “제 3의 물결”에서 주장한 농업혁명, 산업혁명, 정보혁명의 포스트 혁명으로 많은 사람들이 서비스혁명을 언급할 정도로 서비스산업은 이제 현대 세계에서 중요한 위치에 서있다고 볼 수 있다. 최근 선진국의 서비스에 대한 투자와 관심이 고조되고 있다. 전 세계 선진국의 산업구조는 농업, 제조업에서 서비스업으로 변화하고 있으며 그 비중이 급속하게 증가하고 있다. 특히나 서비스업은 많은 분야에서 많은 직업군을 창출하고 있으며 높은 생산성을 보여주고 있다.
국가 경쟁력도 이제는 제조업의 우위가 아니라 서비스업의 우위에 의해 판가름 나고 있는 실정이다. 주요 선진국의 경제에 있어서 서비스 부문의 비중은 절대적이다. 미국, 영국, 프랑스, 호주 등 주요 선진국들은 이미 70%를 넘어서고 있으며 독일, 일본, 캐나다 등이 이를 뒤따르고 있다. 최근 우리나라에서도 서비스산업이 차세대 신 성장 엔진으로 급부상하고 있다.
서비스업 중심 경제 환경에서 서비스업 성공은 거시적으로는 국가경제와 미시적으로는 기업 및 가계 수익의 괄목할 성장 원동력이 될 수 있다. 하지만 제대로 관리되지 못한 서비스업의 실패는 일파만파 좋지 못한 영향을 줄 수 있다. 서비스업의 성공과 실패 여부는 곧, 기업 뿐 만아니라 한 나라 경제 ,더 나아가 세계경제에 큰 영향을 줄 수 있다. 따라서 지금은 전 세계 경제에서 높은 성장 가능성을 지닌 서비스업에 좀 더 많은 관심을 가져야 할 시점이며, 이에 서비스업의 성공과 실패 사례를 조사 분석해봄으로서 서비스업이 나아가야 할 방향을 모색하는 것은 큰 의의를 갖는다.
2. 분석
사례 분석에서는 조사자가 직접 장기간의 치아 치료를 받은 “예치과”의 서비스 성공사례를 주된 분석 대상으로 하였다. 우선 타 병원 이용자들이 겪은 사례를 근거로 서비스 실패 사례를 분석하였으며, 이에 대하여 “예치과”가 이러한 문제를 어떻게 극복하여 성공적인 서비스를 제공하는 병원이 되었는지를 분석하였다.
1.1.1. 서비스 실패 사례
OO병원 사례
OO병원은 청주시에 위치한 중급 규모의 종합병원이다. OO병원은 최근 청주시민으로부터 기피 대상으로 인식되고 있으며, 일부 커뮤니티에서는 반OO병원 연대가 형성되어있다.
L씨는 가족의 입원 소식을 듣고 종합병원인 OO병원을 찾게 되었다. 환자의 입원실을 확인하고자 병원 입구의 안내 데스크로 갔으나 직원은 문의자를 바라보지도 않고 “3층으로 가보세요”라는 짧은 대답을 들었다.
1. 사례 분석에 앞서
앨빈 토플러가 “제 3의 물결”에서 주장한 농업혁명, 산업혁명, 정보혁명의 포스트 혁명으로 많은 사람들이 서비스혁명을 언급할 정도로 서비스산업은 이제 현대 세계에서 중요한 위치에 서있다고 볼 수 있다. 최근 선진국의 서비스에 대한 투자와 관심이 고조되고 있다. 전 세계 선진국의 산업구조는 농업, 제조업에서 서비스업으로 변화하고 있으며 그 비중이 급속하게 증가하고 있다. 특히나 서비스업은 많은 분야에서 많은 직업군을 창출하고 있으며 높은 생산성을 보여주고 있다.
국가 경쟁력도 이제는 제조업의 우위가 아니라 서비스업의 우위에 의해 판가름 나고 있는 실정이다. 주요 선진국의 경제에 있어서 서비스 부문의 비중은 절대적이다. 미국, 영국, 프랑스, 호주 등 주요 선진국들은 이미 70%를 넘어서고 있으며 독일, 일본, 캐나다 등이 이를 뒤따르고 있다. 최근 우리나라에서도 서비스산업이 차세대 신 성장 엔진으로 급부상하고 있다.
서비스업 중심 경제 환경에서 서비스업 성공은 거시적으로는 국가경제와 미시적으로는 기업 및 가계 수익의 괄목할 성장 원동력이 될 수 있다. 하지만 제대로 관리되지 못한 서비스업의 실패는 일파만파 좋지 못한 영향을 줄 수 있다. 서비스업의 성공과 실패 여부는 곧, 기업 뿐 만아니라 한 나라 경제 ,더 나아가 세계경제에 큰 영향을 줄 수 있다. 따라서 지금은 전 세계 경제에서 높은 성장 가능성을 지닌 서비스업에 좀 더 많은 관심을 가져야 할 시점이며, 이에 서비스업의 성공과 실패 사례를 조사 분석해봄으로서 서비스업이 나아가야 할 방향을 모색하는 것은 큰 의의를 갖는다.
2. 분석
사례 분석에서는 조사자가 직접 장기간의 치아 치료를 받은 “예치과”의 서비스 성공사례를 주된 분석 대상으로 하였다. 우선 타 병원 이용자들이 겪은 사례를 근거로 서비스 실패 사례를 분석하였으며, 이에 대하여 “예치과”가 이러한 문제를 어떻게 극복하여 성공적인 서비스를 제공하는 병원이 되었는지를 분석하였다.
1.1.1. 서비스 실패 사례
OO병원 사례
OO병원은 청주시에 위치한 중급 규모의 종합병원이다. OO병원은 최근 청주시민으로부터 기피 대상으로 인식되고 있으며, 일부 커뮤니티에서는 반OO병원 연대가 형성되어있다.
L씨는 가족의 입원 소식을 듣고 종합병원인 OO병원을 찾게 되었다. 환자의 입원실을 확인하고자 병원 입구의 안내 데스크로 갔으나 직원은 문의자를 바라보지도 않고 “3층으로 가보세요”라는 짧은 대답을 들었다.
참고문헌
본 자료는 참고문헌이 없습니다.
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