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CRM구축사례와 전망 (고객관리 고객관계 경영전략 고객만족 마케팅)
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CRM구축사례와 전망 (고객관리 고객관계 경영전략 고객만족 마케팅)

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수정일 2012.09.21 등록일 2002.11.07
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소개글

CRM구축사례와 전망 (고객관리 고객관계 경영전략 고객만족 마케팅) 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 마케팅과 CRM

Ⅱ. 본론 1
1. CRM과 데이터베이스 마케팅
2. CRM 의 개념
3. CRM의 필요성
4. CRM 구축의 전제조건과 구축 프로세스
5. CRM 사업의 실태와 전망

III. 본론 2 - CRM 구축사례
1. 사례 I (삼성생명)
2. 사례 II (현대백화점 VS 신세계백화점)
3. 사례 III (동부화재)
4. 사례 IV (LG 캐피탈 & SK 증권)
5. 사례 V (OK 캐쉬백)

Ⅳ. 결론

◆ 참고문헌

본문내용

CRM구축사례와 전망 (고객관리 고객관계 경영전략 고객만족 마케팅)
I. 서론

1. 마케팅과 CRM

마케팅은 기원전부터 행해졌던 서로 원하는 재화를 물물교환을 통해서 얻는 퍼스널 마케팅에서부터이다. 1930년대 포드사의 검은색 T형 자동차의 대량생산에서 시작된 매스 마케팅(Mass Marketing)의 패러다임은 Target-마케팅, 소비자 마케팅, 산업마케팅, 비영리마케팅, 서비스마케팅, 니치 마케팅, 데이터베이스 마케팅, 그리고 최근 들어 관계마케팅까지 그 중심이 변해왔다.
이러한 마케팅의 변화는 개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종 업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 다양화되고 가속화됨에 따라 더욱 빠르게 요구되고 있다. 따라서 각 기업들은 새로운 시장상황하에서 `어떻게 대처할 것인가?` 가 기업의 최대 현안으로 부각되고 있다.
다음은 시대가 발전함에 따라 고객만족경영이 중요한 요인으로 부각되는 배경을 5가지로 나타낸 것이다.

첫째, 고객만족이 재 구매와 구전에 크게 영향을 미친다는 사실이다. 평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어지며, 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않고 최소한 9명에게 자신이 겪을 불쾌감을 이야기한다.
둘째, 세계화의 진행이다. 즉, 전 세계의 어떤 기업이라도 고객만족에 등한시하면 다른 기업에게 고객을 빼앗기게 된다.
셋째, 소비자의 다양한 욕구이다. 오늘날에는 가처분 소득의 증가에 따라 소비자의 욕구가 더욱 다양해지고 또한 적극적으로 자신의 욕구를 충족시키려 한다. 따라서 기업은 고객의 욕구를 파악하고 만족시키는 고객만족경영이 기업활동의 핵심임을 자각하고 있다.
넷째, 성숙된 시장이 증가하고 제품의 품질이 비슷해지고 있다. 시장이 성숙해 질수록 전체수요는 늘지 않아 경쟁이 치열해진다. 또한 성숙시장에서는 제품의 제조기술이 어느 정도 알려져서 경쟁제품과 차별화가 어렵게 된다. 따라서 고객을 경쟁사보다 더 만족시켜야만 하는 것이 중요해지게 된다.
다섯째, 정보통신기술의 발달이다. 즉, 정보통신분야의 기술발달은 고객을 만족시킬 수 있는 정보를 빠르게 처리함으로서 경쟁력 향상의 중요한 수단이 되고 있다.
대체적으로 이와 같은 변화요인에 의해 고객만족 경영이 중요해 지고 있으며, 이에 대한 구체적인 실현을 가능케 해주는 정보통신 기술이 놀랄 만큼 발전하고 있다. 따라서 고객들의 반복구매 성향인 고객 충성도(customer loyalty)를 고객 유지율로 측정할 뿐만 아니라 고객 충성도에 영향을 미치는 주요 요인들을 구체적으로 파악할 수 있게 되었다.
즉, CRM, Relationship Marketing, 1: 1 마케팅, 데이터 베이스 마케팅, 다이렉트 마케팅을 통해 고객의 특징을 파악할 수 있게 됨에 따라 고객에 대한 만족도가 제고되고 있는 것이다.
이러한 시장의 변화를 따라 잡기 위해 고객 지향 정신 또는 고객만족경영이 높아지고 있다. 즉, 기존의 불특정 다수를 대상으로 하는 마케팅 방법에서 탈피하여 고객 개개인의 개성을 파악하여 NEEDS를 충족시켜 상품이나 서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 높이고자 하는 일대일 마케팅의 필요성이 대두되고 있으며, 이는 1998년도부터 국내에서 불고있는 E-biz Internet business: 인터넷이라는 정보통신 인프라스트럭처(Infrastructure)를 활용한 비즈니스. 인터넷 초기에는 인터넷과 관련한 하드웨어, 소프트웨어 등의 개발 비즈니스가 주요한 영역이었다. 그러나 오늘날 비즈니스에서도 인터넷 인프라스트럭처의 활용이 급격히 늘어나면서 인터넷이라는 전 세계적인 네트워크상에서 펼치는 비즈니스로 확대되었다. 전자상거래를 기반으로 하는 글로벌 인터넷 교역에서부터 인터넷이라는 인프라스트럭처와 관련 정보기술을 조합하여 새로운 비즈니스들이 속속 등장하고 있으며, 그 영역은 현실과 가상공간(cyber space)을 오가며 점점 확대되고 있다.

참고문헌

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