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고객관계관리 CRM (Customer Relationship Management)
| 자료번호 | e137841 | ||
|---|---|---|---|
| 수정일 | 2014.11.10 | 등록일 | 2003.10.27 |
| 페이지수 | 35Page | 파일형식 |  파워포인트(ppt) |
| 판매자 | no****** | 가격 | 3,000원 |
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소개글
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목차
1. CRM 개요
1) 출현배경
2) 정의/개념
3) DBM & CRM
4) 특징 및 효과
5) CRM의 전개과정
6) 실패요인
2. e-CRM
1) 정의
2) 지원기술
3) CRM 과 e-CRM의 비교
4) e-CRM의 흐름
3. 분석도구
1) Data warehouse
2) Data Mining
3) OLAP
4. 사례분석
1) 삼성카드 현황
2) 적용업무
3) 구축단계
4) 도표자료
5) e-CRM도입
6) 한계
1) 출현배경
2) 정의/개념
3) DBM & CRM
4) 특징 및 효과
5) CRM의 전개과정
6) 실패요인
2. e-CRM
1) 정의
2) 지원기술
3) CRM 과 e-CRM의 비교
4) e-CRM의 흐름
3. 분석도구
1) Data warehouse
2) Data Mining
3) OLAP
4. 사례분석
1) 삼성카드 현황
2) 적용업무
3) 구축단계
4) 도표자료
5) e-CRM도입
6) 한계
본문내용
고객관계관리 CRM (Customer Relationship Management)
CRM의 특징
고객 지향적.
고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축*강화시켜 장기적 이윤을 추구.
기본적으로 개별고객의 생애에 걸친 거래의 유지*확장.
정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활동 요구.
고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향의 커뮤니케이션 지속.
마케팅만 뿐만 아니라 기업의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구.
CRM의 효과
1) 마케팅 부문
█ 통합 마케팅 정보 시스템 구축으로 인한 고객 접근성 향상
█ 마케팅 정보 시스템 구축으로 타겟팅 효과 향상
█ Real Time 분석과 다차원 분석 시스템 구축으로 마케팅의 투자수익률(ROI) 향상
2) 영업 부문
█ 고객 정보 통합 관리로 고객 개개인의 성향 이해
█ 전산 정보의 통합 활용으로 보다 빠른 고객 응대
█ CRM에 기초한 영업전략을 수립함으로써 수요예측 및 생산계획에 반영
█ 영업관리 자동화로 영업비용 절감
3) 서비스 부문
█ 일관된 고객 뷰 확보로 서비스의 효율성 증대
█ 전사 서비스 관련 데이터 공유로 서비스 이윤 최대화
█ 능동적인 대고객 서비스로 고객 만족도 향상
█ 웹, E-Mail, 우편, 전화 등의 다채널 서비스 제공으로 고객 지식 축적
4) 콜 센터 부문
█ 아웃바운드 콜 기능 도입으로 One-Stop 응대
█ 전사 정보와 콜 센터 정보 공유로 마케팅 채널 확대
█ 제품군별 상담정보를 Script화 시켜서 고객만족 극대화
CRM의 전개방법
전략실행 방법론과 정보시스템 개발 방법론이 통합되어있다.
전략 실행 및 정보시스템 구축의 대상주체가 고객이라는 점이다.
CRM방법론은 운영시스템과 분석시스템모두를 지원 해야 한다.
실패요인
CRM도입의 유의점은 우선 기업의 비즈니스 모델을 고객 중심으로 변화시켜 나가는 것이다.
그리고 CRM에 대한 전략적인 접근이 필요하다. 다음으로 데이터에 대한 품질의 확보가 중요하다.
마지막으로 CRM에 대한 전문가를 확보하고 CRM이 안정화될 때까지 지속적인 지도를 받아야 한다.
CRM의 특징
고객 지향적.
고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축*강화시켜 장기적 이윤을 추구.
기본적으로 개별고객의 생애에 걸친 거래의 유지*확장.
정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활동 요구.
고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향의 커뮤니케이션 지속.
마케팅만 뿐만 아니라 기업의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구.
CRM의 효과
1) 마케팅 부문
█ 통합 마케팅 정보 시스템 구축으로 인한 고객 접근성 향상
█ 마케팅 정보 시스템 구축으로 타겟팅 효과 향상
█ Real Time 분석과 다차원 분석 시스템 구축으로 마케팅의 투자수익률(ROI) 향상
2) 영업 부문
█ 고객 정보 통합 관리로 고객 개개인의 성향 이해
█ 전산 정보의 통합 활용으로 보다 빠른 고객 응대
█ CRM에 기초한 영업전략을 수립함으로써 수요예측 및 생산계획에 반영
█ 영업관리 자동화로 영업비용 절감
3) 서비스 부문
█ 일관된 고객 뷰 확보로 서비스의 효율성 증대
█ 전사 서비스 관련 데이터 공유로 서비스 이윤 최대화
█ 능동적인 대고객 서비스로 고객 만족도 향상
█ 웹, E-Mail, 우편, 전화 등의 다채널 서비스 제공으로 고객 지식 축적
4) 콜 센터 부문
█ 아웃바운드 콜 기능 도입으로 One-Stop 응대
█ 전사 정보와 콜 센터 정보 공유로 마케팅 채널 확대
█ 제품군별 상담정보를 Script화 시켜서 고객만족 극대화
CRM의 전개방법
전략실행 방법론과 정보시스템 개발 방법론이 통합되어있다.
전략 실행 및 정보시스템 구축의 대상주체가 고객이라는 점이다.
CRM방법론은 운영시스템과 분석시스템모두를 지원 해야 한다.
실패요인
CRM도입의 유의점은 우선 기업의 비즈니스 모델을 고객 중심으로 변화시켜 나가는 것이다.
그리고 CRM에 대한 전략적인 접근이 필요하다. 다음으로 데이터에 대한 품질의 확보가 중요하다.
마지막으로 CRM에 대한 전문가를 확보하고 CRM이 안정화될 때까지 지속적인 지도를 받아야 한다.
참고문헌
본 자료는 참고문헌이 없습니다.
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