행정서비스 성과향상을 위한 지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안 - 서비스헌장제도의 의의와 제도적 장치, 부산광역시 행정서비스 제도의 운영실태와 문제점, 행정서비스 헌장제도의 발전방안

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Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 행정 서비스헌장제도의 의의와 제도적 장치(관리체계)
1. 행정서비스헌장제도의 도입배경과 내용
2. 바람직한 관리체계로서의 TQM

Ⅲ. 부산광역시 행정서비스 제도의 운영실태와 문제점
1. 부산광역시의 서비스헌장제도
2. 기초자치단체 및 사업소의 서비스헌장제도

Ⅳ. 지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안
1. 서비스헌장제도 추진주체 확립 및 서비스 분야확대
2. 기관장의 서비스헌장제도에 대한 관심과 지원확대
3. 서비스 질과 시민만족도, 성과 평가체계의 확립
4. 서비스 담당자와 기관에 대한 보상체계의 구축
5. 직원과 하부기관에 대한 권한의 부여와 교육훈련의 확대
6. 지속적인 관리개선 체계의 구축을 위한 전담팀의 활용
7. 지방정부 서비스 헌장제도의 발전에 관한 연구의 활성화
8. 시민과의 파트너십 형성

Ⅴ. 결 론

<참고문헌>

행정서비스 성과향상을 위한 지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안 - 서비스헌장제도의 의의와 제도적 장치, 부산광역시 행정서비스 제도의 운영실태와 문제점, 행정서비스 헌장제도의 발전방안
Ⅰ. 서 론
우리 나라의 행정서비스헌장은 지난 1998년 6월30일 대통령 훈령 70호 '행정서비스헌장 지침’에 따라 노동부가 처음으로 서비스헌장을 제정한 이후, 행정자치부·교육·정통·복지부, 경찰청, 중소기업청, 관세청, 특허청, 철도청 등 9개 헌장제정시범기관으로 확산된 바 있다.
그 후 행정자치부는 1999년 3월에 철도청, 특허청 등 시범기관에서 시행해 오던 행정서비스 헌장제도를 1999년 하반기까지 290개 전 중앙행정기관과 지방자치단체, 공기업으로 확대 시행하겠다고 밝힌 바 있다. 특히, 행정자치부는 각 지방자치단체가 제공하는 서비스 중에서 주민생활과 밀접한 업무인 청소·상수도·세무·위생관리·환경·건축행정 등의 분야 중 1∼2개 분야를 선정하여 해당 분야별 서비스의 이해기준과 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상절차 등을 구체적으로 규정하고 서비스 공무원의 명패와 공무원증 부착 등의 제도를 도입, 국민에게 최대한의 서비스 편의를 제공토록 했다. 이와 같은 행정자치부의 지도와 지침 하에 대부분의 지방자치단체가 이미 행정서비스헌장을 제정하여 시행하고 있다. 부산광역시의 경우에도 기초자치단체는 광역시에 앞서 이미 일부 서비스 분야에 걸쳐 서비스헌장을 제정하여 공표 시행하고 있으며, 부산광역시 자체는 1999년 12월에 최종적인 심의 의결을 거쳐 우선 4개 분야의 업무에 대해 헌장을 공포한 적이 있다.
이와 같은 지방정부의 행정서비스헌장제도는 시민들을 고객으로 인식하여 민간부문처럼 시민들에게 고객으로서의 권리를 인정해 주고, 행정서비스 질을 개선하려는 정부의 의지의 표현이며, 동시에 대응성의 가치를 높여주는 정부개혁의 주요 내용 중의 하나이다. 그러나 이런 서비스헌장에서 다루고 있는 내용들은 구체적으로 제시한 계량적 숫자와 일부 내용을 제외하면 오래 전부터 행정에 요구되어 오던 것이며, 동시에 자치단체장들이 선거 때마다 언제나 약속해 오던 사항이다. 이러한 맥락에서 보면 행정서비스 개혁을 위한 행정서비스헌장은 총체적 관리체계의 뒷받침 없이는 도입의 취지와 제도 자체가 갖고 있는 기대효과를 달성할 수 없을 것이다. 행정서비스헌장이 자칫 이전에 의욕적으로 도입한 많은 다른 제도와 마찬가지로 선언적인 구호에 그쳐서는 안 된다.
사실, 행정서비스헌장제도는 외국에서 발전시켜 온 정부개혁 프로그램의 하나이다. 즉, 영국의 시민헌장, 프랑스의 행정서비스 헌장 등은 성공적으로 운영되어 행정서비스의 질과 시민 만족도를 크게 향상시키고 있는 것으로 알려져 있다. 그러나 외국의 제도를 우리 나라에 도입하여 시행하는 경우 의도했던 결과를 성공적으로 초래하지 못한 경험을 우리는 갖고 있다. 이것은 도입하는 제도 외의 여러 다른 제도나 혹은 문화가 서구의 것과 차이가 있기 때문일 것이다. 따라서 외국의 제도를 성공적으로 도입하고자 한다면 보다 면밀한 제도적 장치를 모색해야 할 것이다. 즉 어떻게 하면 행정서비스헌장제도가 소기의 성과를 거둘 수 있을 것인가를 검토하여 이를 뒷받침해 주는 종합적 관리체계를 마련하지 않으면 안될 것이다.
개인의 노력들을 엮어주고 능력을 발휘할 수 있게 만들어 주는 합리적 관리체계의 모색이 강조될 필요성이 있다.
이와 같은 맥락에서 본다면 아직 도입 초기단계에 있는 지방정부 특히 부산광역시의 행정서비스헌장제도와 관련하여 그 제정 및 시행상의 실태와 문제점을 검토해 보고 바람직한 관리체계로서의 발전방안을 모색해 보고자 한다.
Ⅱ. 행정 서비스헌장제도의 의의와 제도적 장치(관리체계)
1. 행정서비스헌장제도의 도입배경과 내용
1) 행정서비스 헌장제도의 도입배경
서비스헌장제도는 본래 영국의 시민헌장(Citizen Charter)에서 유래한 이래 서구의 여러 나라들이 발전시켜 온 제도이다. 이 제도는 행정기관이 고객인 시민에게 제공할 서비스의 이행기준과 내용을 구체적으로 제시하고, 질 높은 행정서비스 제공을 약속함으로써 고객지향적 행정서비스 문화의 기틀을 마련하는 데 크게 기여한 것으로 알려져 있다. 헌장의 주요 내용은 시민이 당연히 누려야 할 권리가 보장되도록 행정기관은 최선을 다하며, 모든 민원을 시민의 입장에서 친절·신속·공정하게 처리하고, 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정과 보상조치는 물론, 주민의 건설적인 의견을 정책수립과 집행과정에 적극 반영할 것을 다짐하면서 시민의 협조사항도 함께 부탁하는 내용으로 구성되어 있다.
이 제도가 추구하는 목적은 행정서비스도 이제부터는 민간기업이 제공하는 최고수준의 서비스를 따라 배우면서도, 궁극적으로는 조직의 성과향상인 서비스 질적 개선을 통하여 고객만족의 행정을 민간기업의 수준으로 제공하겠다는 의지의 표현으로 받아들여진다. 이와 같은 취지에서 영국을 위시한 서구의 여러 나라들은 독특한 서비스 헌장제도를 발전시켜 왔다. 영국의 경우에는 존 메이저 총리 당시에 처음 시민헌장이 제정이 되었으며, 정부가 교체된 토니 블레어 정부에 와서는 서비스 제일주의(service first)로 개칭하여 고객만족의 가치들을 실현하기 위한 정부개혁의 틀을 일관되게 유지하고 있다. 또한 미국의 클린튼 정부는 국가성과심의위원회(NPR)를 통해 정부혁신의 주요한 내용의 하나로서 고객우선주의(Putting Custome

국내문헌
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해외문헌
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