고객만족 경영(CS) 조사보고서 - 3원칙, 경영혁신의 성공요인(4S), 고객이해, 고객만족, 고객지향적 마인드, CS 추진방법, 서비스경영, 관리, 고객니즈, 고객유지, 고객불평, 고객고정화

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• 고객만족 경영(CS) 조사보고서 - 3원칙, 경영혁신의 성공요인(4S), 고객이해, 고객만족, 고객지향적 마인드, CS 추진방법, 서비스경영, 관리, 고객니즈, 고객유지, 고객불평, 고객고정화 경쟁에서 이기는 기업만이 살아남는다. ￭ 경쟁은 우리를 힘들고 고달프게 하지만 패배는 우리를 비참하게 만든다. ￭ ‘최소 비용으로 최대 산출’을 얻는 것은 경쟁력의 가장 기초적 사항이다. ￭ 경쟁력을 강화하기 위해서는 신축성, 창의성, 효율성 확보를 위한 경영혁신에 전력을 다하여야 한다. ￭ 경쟁과 도전이 지배하는 사회에서는 적극적이고 공격적인 것에 가치를 두게되며 화합하고 동화하는 사회에서는 소극적이고 자기방어적인 것에 가치를 둔다. ￭ 기업의 성패는 오로지 시장에서 결정된다. 기술과 생산에서 아무리 뛰어나다 하더라도 시장 경쟁에서 그것의 우위를 살려나가지 못하면 아무 의미가 없게 되는 것이다. ￭ 경쟁이 치열해 진다는 것은 불확실성의 증대를 의미하며 또한 위험이 커진다는 것을 뜻한다. ￭ ‘변하지 않으면 살아남지 못한다.’는 것은 이제 기업 경영의 철칙이 되고 있다. 고객의 소리를 듣는 것은 모든 비즈니스의 기본이다. 많은 경쟁자들 중에서 승리를 얻는 곳은 고객의 소리를 가장 잘 듣고 그 기대에 부응하는 기업이다. 　　　　　　　　　　　　-톰 피너즈 著 「경영혁명」중에서- 고객만족을 위해서는 먼저 다음 사항들에 대해서 관심을 가져야 합니다 ￭ 고객의 거래(구매)행위를 ‘자신의 문제를 해결해 주는 해결책’으로 이해 ￭ 시장 상황 변화에 신속히 적극 대처하는 능동적 자세 ￭ 고객의 관점, 관심사, 니즈를 이해하기 위해 경청하려는 태도 ￭ 고객을 유인할 수 있는 차별화 포인트 발견 및 활용 ￭ 마케팅 개념의 명확한 이해 ￭ 고객을 만족시킬 수 있는 프로그램의 개발 및 활용 ≪ … 중 략 … ≫ 3. 고객만족이 왜 이슈가 되고 있는가? 1) 마케팅 활동의 궁극적인 목적은 고객을 만족시키고 이를 통하여 기업목표를 달성하는데 있음. 2) 고객만족을 통한 기업성장을 하고 있는 미국, 일본 등의 외국 기업으로부터 자극을 받음. 3) 고객만족이 앞으로의 경영의 최고 과제라는 인식이 새롭게 대두되고 있음. 　￭ 내부고객 만족 　￭ 외부고객 만족 4) 과포화 성숙시장 상황에서의 고객욕구 다양화에 능동적 대응을 하기 위함. 5) 고객들에게 좋은 이미지를 심어줄 수 있는 새로운 기업문화 구축이…
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• 서비스경영 교보문고 고객만족 1. 오프라인 교보문고 선정동기 지금은 관뒀지만 올해 3월 말까지 총 1년 3개월 동안 교보문고에서 주말 캐셔 아르바이트를 했다. 교보문고 쇼핑백에는 ‘6년 연속 고객만족도 1위’라는 문구가 새겨져 있다. 비록 아르바이트로 한 일이지만 내가 직접 교보문고의 고객만족시스템 안에서 일을 했기 때문에, 다른 어떤 기업을 분석하기보다도 교보문고를 설명하는 것이 더욱 좋을 것이라는 판단을 했다. 교보문고가 고객감동서비스를 실현하기 위해 제도적으로 마련하고 있는 고객서비스 보증 제도를 설명하고, 그것이 현장에서 어떻게 수행되고 있는지 고찰