병원경영의 새로운 패러다임

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• 의료서비스 마케팅의 정의와 제안
• 의료서비스 마케팅의 정의와 제안 1. Ⅰ . 의료서비스 마케팅이란? 의료서비스 마케팅의 정의 서비스 마케팅은 서비스산업에서 이루어지는 마케팅을 말한다. 의료업의 경우에도 서비스산업의 일부분에 해당하며 의료서비스마케팅은 환자의 요구나 불만을 되도록 빠르고 정확하게 파악해서 그것을 해결해 주는 의료행위나 서비스를 강구하여 환자가 만족할 수 있는 방법, 장소, 수가, 시간, 진료행위(진료과목 크리닉)등을 제공하는 일이라 할 수 있다. 2. 의료서비스업의 마케팅 수단 마케팅 전략을 달성하기 위해 유용하게 사용되는 수단들은 다음과 같다. 1) 인터넷마케팅 인터넷 사용자의 폭발적인 증가에 따라 병원도 이제 홈페이지를 통한 마케팅에 나서야 할 때이다. 불과 수년 전만 하더라도 대형 병원이나 소위 잘 나가는 병원의 전유물로 여겨졌던 홈페이지가 이젠 선택이 아닌 필수 사항으로 자리잡아가고 있는 것이다. 홈페이지를 보유하고 있다는 것만으로도 경쟁력을 가질 수 있는 시대가 있었다. 그러나 병, 의원의 홈페이지 제작이 필수가 된 최근엔 홈페이지의 Quality와 체계적인 관리가 필수적이다. 2) 입소문마케팅 서비스업은 구전에 의해 강력한 파급효과가 발생한다. 환자에게 따뜻한 마음을 펼치는 친절한 병의원, 쾌적한 병의원, 신속정확한 서비스를 제공하는 병의원이라면 광고비 없이 환자고객수를 늘릴 수 있을 것이다. 3) 시각 마케팅 개원 시에는 병의원 내의 인테리어를 환자를 위해 편안한 느낌으로 장식을 하여 다시 찾을 수 있는 병의원이 되도록 하여야 한다. 초기투자시 이에 대한 관심이 중요할 하다. 4) 연계 마케팅 서비스업의 대외개방을 앞두고 우물 안 개구리식 병의원 경영은 이제 존폐의 기로에 설 수 밖에 없다. 따라서 결합함으로써 시너지효과를 발휘할 수 있는 연계마케팅에 관심을 두어야 한다. 개인의 힘이 아무리 크다하여도 둘 셋이 합친 힘이 더 클 수 밖에 없는 현실에 직면해 있다. 전문분야를 더욱 전문화시키고 사업을 공고히 하기 위해서는 상호이익의 극대화측면에서 연계마케팅에 관심을 가져야 한다. 친절 마케팅 병원별 이미지와 친절도의 형성요소에서는 편리한 교통, 병원규모, 진료에 대한 명성, 좋은 시설, 병원직원의 친절도, 그리고 쾌적한 환경이었다는 조사연구 결과가 나와 있다. 이 연구에서에서 보듯 모든 직원의 친절은 환자에게 좋은 감정을 갖게 하고 다시 찾고 싶은 병원으로 인식하게 한다. 3. 의료서비스업의 마케팅 법칙 마케팅을 행함에 있어서 꼭 이 10가지 법칙을 주의해야 한다. 1) 기업브랜드후광의 법칙 : 아들(제품)보다 ‘아버지’(메이커)를 보고 선택하므로, ‘아버지’의 명성을 적극 활용하라. 2) 타인정보 의존의 법칙 : ‘전문가가 쓰는 제품이다.’‘남들도 이것을 선택했다’는 데도 돌아 설 사람은 많지 않다. 3) 인적판매 효과의 법칙 : 방문판매나 네트워크 마케팅에서 쓰는 ‘인정주의’를 이용하라. 4) 입소문 중시의 법칙 : 소문 난 제품에 손님이 모이게 마련이다. 수다쟁이 아줌마나 오피 니언 리더를 홍보맨으로 활용하라. 5) 품격지향의 법칙 : 값이 비싸고 기능이 많을수록 소비자는 마음을 쉽게 연다. 그러나 단 순한 제품도 인정을 받을 수 있다. 6) 선입견활성화의 법칙 : ‘성공한 사람은 00제품을 쓴다.’‘00제품은 고장이 나지 않는다.’ 는 식으로 긍정적인 선입견을 심는데 주력하라. 7) 정서자극의 법칙 : 전통이나 과거, 향수를 자극하라. 8) 음향효과의 법칙 : 징글은 세 살 먹은 아이도 기억한다. 징글을 듣는 순간 브랜드가 자 연스럽게 떠오른다. 9) 기대수준관리의 법칙 : 지킬 수 없는 약속이나 과장광고는 스스로 무덤을 파는 격이다. 10) 보편성추구의 법칙 : 특정한 연령이나 특정한 성의 전유물이 아니라 남녀노소 모두 공 감할 수 있는 제품이라는 이미지를 심는 것이 좋다. 4. 디지털 시대의 병원 마케팅 1) 사이버 마케팅 전통적인 마케팅기법과 대비하여 디지털기술을 이용한 사이버 마케팅은 정보의 광범위성, 언제든지 접촉이 가능한 접근성, 고객과 공급자간에 1:1의 쌍방향 의사소통, 고객이 의사결정에 참여하는 고객중심주의 등을 그 특징으로 들 수 있다.(필립 코틀러, 1999). 병원의 전통
• 병원 고객만족
• 병원 고객만족 어떤 산업이든 초기 단계에는 상품의 숫자가 부족하고 수요가 많기 때문에 공급자가 시장을 주도하지만 시간이 지난 상품보급률이 어는 정도 수준에 이르면 중복구매나 상품의 차별화에 의한 구매 외에는 새로운 수요가 줄어드는 단계가 온다. 이 단계에서는 시장이 커지지 않고 같은 크기에 머물러 있거나 때로는 줄어드는 양상을 보이는데 이런 형태의 시장을 성숙시장이라고 한다. 성숙시장은 시장의 주도권이 판매자에게서 수요자인 고객의 손으로 넘어가 버리므로 고객이 원하는 서비스를 제공하고 고정고객 확보를 통한 생존전략을 구사하지 않으면 살아남기 어렵게 된. 이같은 원리는 제조업에만 국한되지 않고 병원과 같은 서비스산업에도 그대로 적용된다. 따라서 병원도 이제는 고객이 선택해주지 않으면 생존할 수 없는 환경이 됐다. 고객에게 만족을 주는 진정한 서비스가 무엇인가에 관해서는 일본의 마츠시타 고노스케의 정의가 있다. "비지니스에는 서비스가 따르기 마련이고 그것은 하나의 의무라고도 할 수 있다. 그러나 그것을 단순히 의무라고 생각해서 하려고 한다면 그것처럼 피곤한 일이 없을 것이다. 또한 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 그 느낌이 전달되고 만다. 서비스란 상대에게 기쁨을 주고 또한 내게도 기쁨이 생기는 것이어야 한다. 자신이 기뻐하고 고객에게 기쁨을 주는 그러한 모습 가운데 참된 서비스가 존재할 수 있는 것이기 때문이다. 또한 고객만족 경영을 이해하는데는 칼 알브레이트의 서비스 트라이앵글을 이해하는 것이 도움이 될 수 있다. 그는 고객만족서비스의 가장 중요한 세 가지 요소로 '고객만족전략', '고객만족시스템', '인적응대' 세 가지를 강조하고 있다. 병원 고객만족(顧客滿足) 혜화법인 대전대학교 부속 한방병원은 지금까지 끊임없는 도전과 도약의 반복을 통해 발전해 왔다. 이제 내년이면 대전병원은 개원 20주년을, 청주병원은 10주년을 맞이하여 천안병원과 함께 새롭고 화려한 비상(飛上)을 준비하는 남다른 시기를 맞이하게 될 것이다. 하지만 세계경제는 장기적인 불황조짐과 더불어 「9·11 미국 테러 참사」라는 돌발변수로 국내외 경제전망을 불안하게 함은 물론, 향후 사회 전반적인 부문에 걸쳐 상당기간 무거운 요인으로 작용할 것으로 전망되고 있다. 이에 대응하여 국내 주요 상장기업들은 「최악의 시나리오」를 작성하여 이에 대응하는 「리스크 관리」체제를 구축하는 한편, 신규 투자를 줄이면서까지 유동성 제고에 혼신의 힘을 쏟아 붓고 있다. 전반적인 투자규모가 축소됨에 따라 경기는 얼어붙고 돈이 말라 서민들이 느끼는 경기 체감지수는 한마디로 「꽁꽁」얼어 그야말로 죽 쑤고 있는 곳이 한 두 곳이 아니다.
• 병원마케팅 전략
• 병원마케팅 전략 Ⅰ. 서론 　국내 의료산업에서 본격적인 마케팅 콘셉트의 도입은 1995년 삼성서울병원이 개원하면서 시작되었으며, 이후에도 ‘빅(Big)5’로 불리는 종합병원에서 프리미엄 건강검진 패키지 등 소수의 고객들을 위한 프로그램은 계속 개발돼 왔다. 　삼성서울병원과 아산병원 같은 경우 5년, 10년 계획 등 향후 미래를 대비한 마케팅 전략을 가지고 있으며, 서울대병원, 서울성모병원, 연세대 세브란스병원 역시 미국 로스앤젤레스에 오피스를 설립하는 등 활발한 마케팅 활동을 전개하고 있다. 　우리나라는 소비자의 건강에 대한 인식변화와 건강한 삶의 욕구로 인하여 의료 환경이 공급자 중심에서 소비자 중심으로 변화하면서 병원의 경영환경도 변화하고 있는 추세로서, 이에 따라 의료서비스도 차별화, 고급화되고 있으며, 인구구조의 노령화로 질병 구조도 만성 질환 중심으로 변화되고 있다. ≪ … 중 략 … ≫ Ⅱ. 본론 1. 의료서비스의 정의와 환자만족도의 개념 　1) 의료서비스의 정의 　　김상한(2004)의 연구에 따르면 의료서비스는 일반서비스와는 다른 다음과 같은 특성을 지니고 있다. 　　첫째, 의료서비스는 모든 서비스들 중에서 가장 무형성이 높은 제품이다. 　　둘째, 의료서비스는 환자의 기대와 실제의 성과사이에 불일치가 크다. 　　셋째, 의료서비스의 이용과 관련하여 환자가 진단이나 치료를 받을지의 여부에 대한 의사결정을 하지 않고, 의료인이 이를 대행한다. 　　넷째, 대부분의 경우에 있어서 건강보험제도의 시행으로 인하여 환자는 총비용을 지불하지 않고 그 일부분만을 지불한다. 　　이러한 특성을 지닌 의료서비스의 정의에 대해서는 많은 연구자들이 다양한 주장을 펼치고 있으며, 이를 정리하면 다음과 같다. . 김유경(1999)은 의료서비스는 ‘치료중심의 환자라는 협의의 의미를 벗어나 건강을 유지, 관리하려는 거시적인 차원에서 소비자들의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 의료서비스를 제공하는 제공의 차원과 최선의 의료서비스를 제공받고자 하는 수요의 차원’이라고 하였다. 윤미례(2001)는 의료서비스란 ‘질병을 치료하기 위하여 또는 병에 걸리지 않게 하기 위하여 환자가 병원에 도착한 후 접수부터 투약에 이르기까지의 전 과정뿐만 아니라 병원에서 제공하는 모든 인적, 물적 제도적 행위를 포함하는 개념’이라고 정의하였다. 김상한(2004)은 의료서비스란 ‘전문서비스로서 고도의 전문교육을 거쳐 일정한 자격 또는 면허를 취득한 전문가들이 행하는 진료행위의 과정 내기 시스템’ 이라고 정의하였다. 김춘애(2008)는 의료서비스란 ‘사람을 수혜 대상으로 치료적 또는 처치까지도 포함하는 지적 서비스업으로 의료 기술적 서비스와 기술외적 서비스를 모두 포함하는 과정, 노력, 행위와 관련된 서비스’라고 정의하였다. 위 정의들에 기초하여 볼 때 의료서비스란 ‘내원하는 환자를 대상으로 의료인이 제공하는 의료행위(질병치료 및 예방적 행위)와 관련된 제반 서비스’ 라고 정의할 수 있다. 2) 환자만족도의 개념 고객만족이란 고객들이 의료서비스를 이용하기 전이나 이용하는 동안 그리고 이용한 후에 서비스와 관련된 자극에 대해 인지한 가치판단이며 지속되는 반응이라고 정의할 수 있다. 즉, 서비스 자극에 대해 고객은 나름대로의 기준에 의해 평가하고 서비스의 가치를 판단하며 이러한 결과로서 일정한 반응을 보이게 된다는 것이다. 이는 고객의 성격이나 평소 지향하는 가치, 경험 등이 이들 과정에 영향을 미치기 때문으로, Westbrock(1996)은 고객만족을 ‘다양한 산출에 대한 개인적 선호의 주관적인 평가’라고 하였다. Willams(1990)는 환자의 만족도는 진료의 과정, 결과, 구조를 반영할 수 있는 척도이며, 진료비용, 진료의 용이성, 진료의 기술적이고 인간적인 면, 진료성과를 포함한 다차원적인 개념으로 나타난다고 하였다. Mayers(1967)는 양질의 의료서비스를 다름과
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• 의사와 환자의 바람직한 인간관계에 대한 고찰 1. 의사-환자관계의 모형들 가. 부모-자녀관계 모형(절대순응) 부모-자녀 관계 모형이란 의사를 부모로 환자를 자식으로 보는 것이다. 의사는 모든 정보를 아는 사람이기 때문에 어린 자식에 대한 중요한 결정을 부모가 대신 하듯이 치료에 대한 한 의사에게 모든 것을 맡겨야한다는 것이다. 이러한 관점이 받아들여지기 위해서는 전문직(profession)으로서 의사의 도덕성이 유지되고 다른 사람들이 이를 인정해 주어야 한다. 부모-자녀 관계 모형은 사실상 전문직 종사자에게 요구되는 봉사모델과 잘 부합된다. 그러나 의사는
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• 교환이론과 갈등론적 측면에 입각하여 의사와 환자와의 관계 Ⅰ. 의료서비스의 특징 우리나라를 비롯한 여러 선진국에서 조차도 의료서비스는 공급자 위주의 시장이었으며, 이로 인해 환자는 의료에 대한 무지, 병이 났을 때 어떤 종류의 병이며 어디에서 치료를 받아야 하는지에 대한 지식을 알 수 있는 길이 묘현하였던 것이 사실이다. 또한 보건의료 서비스의 제공이 한정된 면허자에게만 주어진다는 점이 의료서비스의 주된 특징으로 이러한 점 역시 공급자 중심의 의료시장을 형성하게 된 주된 요인이다. 그러나 급속한 인터넷의 보급 및 국민의 알권리 주장 등의 사회