의료서비스 마케팅

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• 병원경영의 새로운 패러다임
• 병원경영의 새로운 패러다임 의료분업 이후 의료계는 민간의료보험 제도, 비의사의 병원개설 허용, 영리병원 제도, 의료시장의 개방, 기업의 의료시장 진출, 의료광고 자유화 등의 혁명적이라고 표현 가능한 대 변혁의 시기를 맞이하고 있다. 이러한 의료계 변화의 핵심 내용은 시장경제’라 정의 내릴 수 있겠다. 의료계의 시장경제는 결국엔 필연적으로 병원간의 치열한 경쟁을 초래하게 될 것이며, 그 결과 경쟁력이 높은 병원 일수록 병원의 발전가능성이 커지겠지만, 반면 경쟁력이 낮은 병원일수록 존립이 어려워질 수 있는 사태가 도래하게 될 것이다. 시장경제 하에서 병원사업의 성패는 병원의 경영능력에 의해 크게 좌우하게 될 것이라 예상된다. 그 이유는 의료서비스의 질도 중요하지만, 의료시장이 공급자 주도에서 소비자 주도의 시장으로 이미 변화되었기 때문에, 소비자의 욕구와 만족을 충족시키는 병원이 결국 병원 경영의 성공을 성취하게 될 것이며, 소위 ‘좋은 병원’이라는 평가를 받게 될 것이다. 따라서 병원경영의 성공, 즉 ‘좋은 병원’의 운영을 위해서는 마케팅을 중심으로 하는 서비스를 포함하여, 인사, 재무 등 경영 전반을 잘 이해하고 또, 시행 할 수 있는 능력이 요구될 것이라 고려된다. Ⅱ.본론 기존의패러다임을 바꾸자. ‘패러다임’이란 어떤 사물이나 현상을 바라보는 사고의 틀로 정의된다. 이에 따라 시대에 맞는 올바른 패러다임을 갖는 것이 무척 중요하다. 하지만 현재 의료계에는 낡고 잘못된 패러다임이 존재하고 있고, 그것 때문에 많은 의사와 병원들이 발전하는데 걸림돌이 되고 있다고 생각한다. 병원이 변화하기 위해 의료사업의 종사자는 다음의 낡은 패러다임을 바꾸어야할 필요가 있다. ① 나의 경쟁상대는 동료 의사와 주변 병원이다. ② 병원은 비영리 조직이다. ③ 진료만 잘하면 병원은 성공한다. ④ 의사만이 병원 경영에 책임이 있다. ⑤ 직원들은 진료에만 필요하다. ⑥ 급여만 많이 주면 직원을 만족시킬 수 있다. ⑦ 신규 환자가 많아야 병원이 번창한다. ⑧ 기술만 있으면 고객은 단골이 된다. ⑨ 병원 마케팅의 핵심은 외부 홍보에 있다. ⑩ 환자들은 치료비가 저렴하기만 하면 좋아한다. 이러한 기존의 낡은 패러다임의 타파와 동시에, 현재 의료시장의 변화된 환경에 맞는 새로운 패러다임이 요구된다. 오늘날, 건강에 대한 관심이 증대됨에 따라 의료 소비자들은 예전과는 달리 의료의 질과 가치에 좀 더 잘 알게 되었으며, 즉, 소비자들은 의료서비스에 대해 그들이 지불하는 돈에 대해서 과연 가치가 있는지에 대해 좀 더 민감해졌다. 또한 인터넷과 각종 서적을 통해서 그들은 스스로 의료 제공자들을 선택하는데 이르렀으며. 소비자 단체 또한 환자의 인식을 변화시켜 좀 더 적극적으로 의료를 결정하는 역할에 서도록 환자의 태도를 바꾸려 하고 있다. 이것은 예전에는 병원이 ꡒ의사가 원하고 그리고 보험 회사가 원하는 것을 잘 알면 경영은 성공한다.ꡓ에서 ꡒ의료 서비스를 받는 고객인 환자를 기억하라ꡓ라는 새로운 패러다임이 도래하게 된 것이다. 고객인 환자가 선택권을 가지고 있을 때, 더 이상 가장 낮은 가격으로 의료를 제공하는 것이 최상은 아니다. 지금, 고객은 그들 스스로가 원하는 것을 제공받기를 원 . . . 해당자료는 한글2002나 워디안 자료로 한글97에서는 확인하실 수 없으십니다.
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• 삼성서울병원 고객만족(서비스경영)마케팅 사례 - 고객만족 의료서비스 제공, 환자중심 의료서비스, 칭찬운동 Ⅰ. 서 론 삼성서울병원은 최선의 진료로 국민에 봉사하며, 첨단의학 연구 및 우수 의료 인력의 양성을 통해 국민보건 향상에 기여 한다 라는 건립이념 아래 진료, 연구, 교육의 조화로운 성장, 발전을 거듭하여 환자 중심의 진료로 21세기 초일류 의료 기관으로 우뚝 서기 위해 노력하고 있다. 현재 총 4만 5000여 평의 부지에 지상 20층, 지하 5층의 본관 건물을 비롯 지상 8층, 지하 4층의 별관과 부속 건물로 이루어져 있고, 2001년 6월말 현재, 총 1,
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• [의료서비스][보건의료][의료보호제도]의료서비스(의료서비스의 특성, 의료서비스의 성장과제), 보건의료(보건의료의 현황, 보건의료의 발전정책), 의료보호제도(의료보호제도의 내용, 의료보호제도의 한계) 산업분야가 국민경제 전체에 미치는 부가가치 파급효과가 크다는 것을 보여주는데, 분야별로는 의약품분야가 전산업평균(0.794)을 약간 상회하고, 의료기기 및 식음료분야는 6% 이상, 특히 보건의료서비스분야의 경우는 18.4% 이상 높은 것으로 나타났다. 보건의료산업의 각 부문별 특징을 개괄하면 다음과 같다. 우선 의약산업과 관련해서는 그 시장이 생산기술별, 약효군별로 분화되
• 병원마케팅
• 병원마케팅 1. 마케팅의 개념 ·과거: 단순히 제품의 판매를 촉진하여 이익을 창출하기 위한 활동 ·현재: 구매자, 소비자들이 원하는 욕구나 욕망을 충족시킴으로써 고객의 만족을 통해서 삶의 질을 향상시키고 궁극적으로는 인간의 행복을 증진시키데 있다. 2. 병원관리와 마케팅 필요성 1) 의료에 대한 기대와 욕구의 증가 : 의료기관에서는 의료서비스에 대한 고객의 요구는 파악하여 고객이 만족할 수 있는 의료서비스 제공 2) 의료기관간 경쟁의 심화 ① 의료기관의 양적 증가로 인해 환자들로부터 양질의 의료서비스를 제공하는 의료기관을 찾는 `의료 shopping` 현상이 나타나고 있음 ② 의료기관이 경쟁에서 우위를 확보하고 존립하기 위해서는 무엇보다도 고객만족을 통하여야 실현 3) 의료기관 경영수지의 악화 ① 외적요인: 전국민의료보험의 실시로 환자수 증가⇒원가보상에는 미치지 못함 ② 내적요인: 의료기관은 전문 경영자가 경영할 수 있는 기회가 원천 봉쇄.. 경영자가 질보다는 양을 중시하는 관리 시스템에 의존 3. 병원 의료서비스 마케팅의 특성 1) 무형성 : 고객이 그 서비스를 구매하기 전에 서비스의 가치를 파악하거나 평가할 수 없다. 2) 비분리성 : 의사가 환자를 진찰하고 치료함으로써 서비스가 생산되고 동시에 소비 ⇒의료서비스의 질을 높이고 고객에게 서비스에 대한 확신을 주도록 해야함 3) 변화성 : 의료서비스는 표준화하기 어려워 서비스의 변화성을 극복하기위해 문제점을 찾아내고 개선 4) 소멸가능성 : 판매나 사용 후에 보관하거나 저장이 불가능함을 의미 4. 병원마케팅의 자원과 활용 1) 지역사회와 주민 2) 의료서비스의 생산: 질병예방 산업, 질환의 진단 및 처치, 재활사업수행..등..
• 병원활성화를 위한 대안제시
• 최근 병원에 처방전달시스템(OCS), 고객접점서비스(MOT), 고객관리프로그램(CRM) 등이 유행처럼 번지고 있지만, 그는 의료 컨설팅 회사에서 강조하는 이러한 기법들이 병원에 왜 필요한지, 또 실제 병원 경영에 도움이 되는지 등을 꼼꼼하게 따져보고 도입해야 한다고 강조한다. ▶최근 병•의원에 CRM이 급속하게 번지고 있는 이유는? 의료시장의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 것이 근본적 원인이라고 본다. 따라서 병원들이 새로운 환자를 유치하는 것보다 기존의 환자를 대상으로 마케팅 활동을 하는 것이 훨씬 유리하다는 쪽으로 방향을 전환하고 있다. 기존 고객을 활용하는 것이 비용 측면에서도 경제적이다. 또 CRM을 제작, 판매하고 있는 의료정보업체가 만들어낸 수요도 영향을 주고 있다고 생각한다. ▶병원에서 CRM을 효율적으로 실행하려면? 모든 병원에서 의지만 있다고 CRM을 할 수 있는 것은 아니다. CRM을 능률적으로 사용하려면 우선 고객의 데이터가 정리돼 있어야 한다. 더불어 병원의 형태 즉 내과인지 소아과인지 또 1차병원인지, 3차병원인지에 따라 CRM 전략과 접근방안을 달리해야 한다. OCS, ERM, PACS 라는 의료전문시스템이 있기 때문에 이러한 시스템과의 연계가 CRM의 성패를 좌우한다. 현재 병원에서 하고 있는 예약이나 치료 결과를 알려주는 문자서비스는 친절서비스의 일종이지 진정한 의미의 CRM이라고 할 수는 없다. ▶진정한 의미의 CRM이란? 은행 등에서 80대 20의 법칙을 얘기한다. 즉 20%의 고객이 80%의 매출액을 차지하는 현상으로 병원도 이에 관심을 보여야 한다. CRM이란 고객의 가치를 분석해 가치 있는 고객을 선별한 다음, 고객의 성향과 요구를 바탕으로 적재적소의 서비스를 제공함으로써 고객 만족을 극대화시키는 것이다. 병원도 주요 환자층이 어디인지 등 환자를 분류해 고객의 평생가치를 따져보고, 그것에 맞는 서비스를 해야 한다는 말이다.