고객관계관리(CRM)가 기업경영에 미치는 성과 및 사례

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• 고객관계관리(crm)가_기업경영에_미치는_성과 제 1 절 연구의 배경 및 목적 70년대만 해도 기업은 소비자를 수동적 구매자로 인식하였다. 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 판단하였다. 따라서 기업과 고객 간의 관계는 기업의 획일적인 물품을 고객이 일방적으로 사는 단순한 판매의 관계였다. 80년대 들어서 시장 경쟁이 치열해지면서 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작하였다. 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 품질관리(Quality Control)에 대한 관심이 고조되고, 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 고객 서비스와 CS(Customer Satisfac- tion)에 관심을 갖기 시작하였다. 이에 최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 이를 실천하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 이는 급격한 경영환경의 변화로 인해 기존의 기업 위주 사고로는 살아남을 수 없다는 사실과 고객 만족 경영만이 급속한 환경변화에 대응하는 전략이라는 것을 보여주고 있는 것이다. 하지만, 고객만족경영을 통해 기업이 추구하고자 하는 궁극적인 목적은 단순히 고객만족을 높이는데 있는 것이 아니라, 이를 통해 기업의 이윤을 증진시키는 데 있다. CRM을 통해 달성하고자 하는 구체적인 목표는 신규 고객과의 거래를 시작한 후 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전하고자 하는 것이다. 기업도 다른 서비스 산업과 마찬가지로 고객과의 직접적인 접촉을 특성으로 하기 때문에, 기업과 고객의 개별적이고 지속적인 관계유지를 강조하는 CRM 도입에 관심이 집중되고 있다. 기업에 CRM을 도입할 경우 효율적인 고객관리, 매출 증대 등의 직접적인 성과 이외에도 기업 이미지 제고, 프로세스 혁신, 직원의 의식 변화 등이 가능하며 고객만족도 개선의 효과가 있을 것으로 기대되고 있다. 이와 같이 달라지고 있는 마케팅 환경 속에서 CRM으로 대표되는 고객 중심적 마케팅 패러다임들은 이전의 기업 중심의 마케팅 사상과는 조금 다른 입장을 취하고 있다. 가트너 그룹은 CRM을 “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다.”라고 정의하고 있다. CRM이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법을 의미한다. 그러나 CRM시스템을 도입하는 기업들의 수가 증가함에도 불구하고 CRM 시스템에 대한 연구는 아직까지 그 범위가 한정되어 있다. 지금까지 진행된 선행연구를 살펴보면 CRM의 개념을 설명하거나 CRM의 성공요인을 단순히 나열하는 데에만 그치고 있는 실정이다. 따라서 이번 조사에서는 선행연구의 내용을 기반으로 하여 무한경쟁의 기업 경영 현실을 개선하기 위해 구축하고 있는 CRM시스템이 실질적으로 기업의 경영성과와 사용자 만족도에 어떠한 영향을 미치고 있는 지에 대해 알아보고자 한다. 제 2 장 본론 제 1 절 고객관계관리(CRM) 1. CRM의 개념 및 등장배경 CRM이란 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해 입체적 고객정보 및 기업정보(Business Intelligence)를 기반으로 고객에게 영향 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련 채널을 통합하여 고객 요구를 충족하며 업무 효율성을 높여 기업 경영성과를 향상시키는 시스템을 말한다. 즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다. CRM은 과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로, 최근에 등장한 데이터베이스마케팅(DB Marketing)의 개별마케팅(Individual Marketing), 일대일마케팅(One-to-One Marketing), 관계마케팅(Relationship Marketing)을 기반으로 등장하게 되었다. CRM에 대한 정의는 ‘개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략’, ‘고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략’, ‘신규고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지
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